PERFIL PROFESIONAL
Conjunto de capacidades y competencias que identifican la formación de una persona para asumir en condiciones óptimas las responsabilidades propias del desarrollo de funciones y tareas de una determinada profesión. Los perfiles profesionales evolucionan y cambian según la demanda ocupacional y el mercado de trabajo, por tanto son dinámicos. Deben considerar la demanda social es decir, las necesidades sociales de los grupos que son objeto de la intervención. Son analíticos, pues posibilitan orientar y promover el comportamiento futuro e identifican espacios y condiciones disponibles para desarrollar determinadas estrategias y acciones
· Comportamientos Éticos.
El comportamiento ético esencialmente, involucra la responsabilidad de nuestras acciones en el comportamiento integral frente a los demás seres humanos y el medio ambiente, haciéndola extensiva a la previsión para una buena vida de las generaciones futuras.
Conforme a tal criterio, comenzaremos por nuestras actuaciones frente a nosotros mismos, las cuales debemos orientar hacia un comportamiento digno, que conlleva el cuidado de nuestra personalidad integral, con un cuerpo limpio y sano, física y espiritualmente.
La ética personal, frente a los demás seres humanos nos obliga a ser respetuosos, generosos, nobles, considerados y justos; independiente de la edad, raza, sexo o posición social de los demás individuos, conlleva el compromiso ineludible de prestar ayuda física o espiritual a quien lo necesite.
· Aspecto Intelectual.
Intelectual es un término que procede del vocablo latino intellectuālis y que permite hacer referencia a lo perteneciente o relativo al entendimiento. Si se dice que algo debe resolverse de manera intelectual, se está afirmando que su solución sólo será encontrada a través del pensamiento y de la reflexión. Por lo tanto, no importa la fuerza física que se aplique al respecto.
Se conoce como intelectual, por otra parte, a la persona que se dedica a las letras y las ciencias. Estos sujetos invierten su tiempo en el estudio de la realidad y en la reflexión de los problemas sociales. Los intelectuales, de esta manera, forman un colectivo social que intenta educar a la población, proponer debates y explicar ciertos fenómenos. En este sentido, se sostiene que los intelectuales tienen el deber moral de fomentar la reflexión crítica.
Para el marxismo, un intelectual orgánico es aquel que, pese a pertenecer a una clase superior, se compromete con la condición de las clases bajas y trabaja por la liberación de los desposeídos.
El coeficiente intelectual, por último, es el número resultante de un test estandarizado que mide las habilidades cognitivas de un ser humano en relación con su grupo de edad.
· Aspecto Laboral
Se refiere a la labor de las personas, o a su trabajo o actividad legal remunerada. El hombre para satisfacer sus necesidades debió, desde su aparición sobre la Tierra, emplear su fuerza o su capacidad creativa, para extraer de la naturaleza los recursos necesarios, o modificar lo que el medio le ofrecía, para su provecho.
La persona es un ser social, y por eso pronto surgió la división del trabajo entre los grupos, realizando la mujer tareas domésticas o de recolección de frutos, y el hombre las de caza y pesca. Cuando se asentó en un territorio comenzó a trabajar la tierra y a criar animales, siendo la primera actividad laboral del hombre sedentario, la agricultura. Las tareas artesanales (productos realizados con sus manos, como alfarería o tejidos) fueron otras de las actividades que surgieron primitivamente.
· Aspecto Social.
Del latín sociālis, social es aquello perteneciente o relativo a la sociedad. Recordemos que se entiende por sociedad al conjunto de individuos que comparten una misma cultura y que interactúan entre sí para conformar una comunidad. En este sentido, lo social puede otorgar un sentido de pertenencia ya que implica algo que se comparte a nivel comunitario. Por ejemplo, la noción de convivencia social se refiere al modo de convivir que tienen los integrantes de una sociedad. Asimismo nos encontraríamos con la presión social que podemos decir que es aquella influencia contundente que la sociedad ejerce sobre todos y cada uno de los miembros que la componen. El adjetivo social puede utilizarse para formar distintos conceptos. Un asistente social es una persona titulada que se encarga de prevenir o solucionar dificultades de orden social a través de distintas gestiones, consejos, informes y ayuda financiera.
También está el conocido como gasto social, es decir, la cantidad de dinero que desde el gobierno de un país o de una urbe se dedica a poder cubrir y satisfacer las necesidades básicas y primordiales que tiene el conjunto de sus ciudadanos.
· Comportamientos Éticos.
El comportamiento ético esencialmente, involucra la responsabilidad de nuestras acciones en el comportamiento integral frente a los demás seres humanos y el medio ambiente, haciéndola extensiva a la previsión para una buena vida de las generaciones futuras.
Conforme a tal criterio, comenzaremos por nuestras actuaciones frente a nosotros mismos, las cuales debemos orientar hacia un comportamiento digno, que conlleva el cuidado de nuestra personalidad integral, con un cuerpo limpio y sano, física y espiritualmente.
La ética personal, frente a los demás seres humanos nos obliga a ser respetuosos, generosos, nobles, considerados y justos; independiente de la edad, raza, sexo o posición social de los demás individuos, conlleva el compromiso ineludible de prestar ayuda física o espiritual a quien lo necesite.
· Aspecto Intelectual.
Intelectual es un término que procede del vocablo latino intellectuālis y que permite hacer referencia a lo perteneciente o relativo al entendimiento. Si se dice que algo debe resolverse de manera intelectual, se está afirmando que su solución sólo será encontrada a través del pensamiento y de la reflexión. Por lo tanto, no importa la fuerza física que se aplique al respecto.
Se conoce como intelectual, por otra parte, a la persona que se dedica a las letras y las ciencias. Estos sujetos invierten su tiempo en el estudio de la realidad y en la reflexión de los problemas sociales. Los intelectuales, de esta manera, forman un colectivo social que intenta educar a la población, proponer debates y explicar ciertos fenómenos. En este sentido, se sostiene que los intelectuales tienen el deber moral de fomentar la reflexión crítica.
Para el marxismo, un intelectual orgánico es aquel que, pese a pertenecer a una clase superior, se compromete con la condición de las clases bajas y trabaja por la liberación de los desposeídos.
El coeficiente intelectual, por último, es el número resultante de un test estandarizado que mide las habilidades cognitivas de un ser humano en relación con su grupo de edad.
· Aspecto Laboral
Se refiere a la labor de las personas, o a su trabajo o actividad legal remunerada. El hombre para satisfacer sus necesidades debió, desde su aparición sobre la Tierra, emplear su fuerza o su capacidad creativa, para extraer de la naturaleza los recursos necesarios, o modificar lo que el medio le ofrecía, para su provecho.
La persona es un ser social, y por eso pronto surgió la división del trabajo entre los grupos, realizando la mujer tareas domésticas o de recolección de frutos, y el hombre las de caza y pesca. Cuando se asentó en un territorio comenzó a trabajar la tierra y a criar animales, siendo la primera actividad laboral del hombre sedentario, la agricultura. Las tareas artesanales (productos realizados con sus manos, como alfarería o tejidos) fueron otras de las actividades que surgieron primitivamente.
· Aspecto Social.
Del latín sociālis, social es aquello perteneciente o relativo a la sociedad. Recordemos que se entiende por sociedad al conjunto de individuos que comparten una misma cultura y que interactúan entre sí para conformar una comunidad. En este sentido, lo social puede otorgar un sentido de pertenencia ya que implica algo que se comparte a nivel comunitario. Por ejemplo, la noción de convivencia social se refiere al modo de convivir que tienen los integrantes de una sociedad. Asimismo nos encontraríamos con la presión social que podemos decir que es aquella influencia contundente que la sociedad ejerce sobre todos y cada uno de los miembros que la componen. El adjetivo social puede utilizarse para formar distintos conceptos. Un asistente social es una persona titulada que se encarga de prevenir o solucionar dificultades de orden social a través de distintas gestiones, consejos, informes y ayuda financiera.
También está el conocido como gasto social, es decir, la cantidad de dinero que desde el gobierno de un país o de una urbe se dedica a poder cubrir y satisfacer las necesidades básicas y primordiales que tiene el conjunto de sus ciudadanos.
Estrategias De Atención A Través De Diferentes Medios Tecnológicos: Teléfono, PBX, Internet, Intranet Correo Electrónico, Fax, Télex, Citófono, Celular, Call Center y Aplicativos Disponibles.
· Comunicaciones Telefónicas.
El teléfono es un instrumento comercial y empresarial básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano el que hacer diario de toda empresa y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente. Siempre que la primera impresión es la que cuenta
Actitudes al teléfono positivas
• Sonrisa
• Tacto
• Cortesía
•Escucha activa
• Interés de resolución
• Interés por la persona
Negativas
• Desviación del problema
• Escucha negativa, pasiva o desinteresada
• Agresividad
• Impaciencia
Normas de cortesía telefónica para llamar
• Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo y el motivo de nuestra llamada.
• Solicitar comunicación con la persona que necesitamos hablar.
• Si nos tienen que llamar dejar nuestros datos, el día y la hora en la que se pueden poner en contacto con nosotros.
• Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas es bueno tener preparado un guion para los asuntos que no se nos pueden olvidar.
• Terminar la conversación amablemente.
· Normas De Cortesía Telefónica.
Actitudes al teléfono positivas
• Sonrisa
• Tacto
• Cortesía
•Escucha activa
• Interés de resolución
• Interés por la persona
En Caso De Ser Necesario Dejar A Un Cliente En Espera
· Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera · No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más tarde
· No deje en espera a un cliente en espera por más de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente
· Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente
Al Transferir Una Llamada
· Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
· Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
·Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
· Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
· Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el
nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato
Transmitir Mensajes Entre Operadores Del Servicio
· Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su
pedido, evite en lo posible tomar mensajes
· Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el
teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado
· Describa en forma clara el mensaje
Al Terminar Una Llamada
Agradezca al cliente su llamada
· En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
· Confirme el teléfono para conectarse con él
· Haga una pausa
· Espere que el cliente corte antes que Ud
Uso De Palabras Apropiadas
Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no
comprende, lo pondrá en una situación incómoda
· Brindar la información en su medida justa
· La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
· Jamás contestar con preguntas
7: Pequeños Y Grandes Detalles
"Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en
cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.
Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente.
Elementos De Apoyo: Fono Memo, Agenda Y Directorios Manuales O Electrónicos.
Cuando se recibe una llamada de teléfono se debe apuntar algo, nunca tenemos a mano un block de notas… pero con el teléfono Memo Pad Phone diseñado por Arthur Se nunca más tendremos esos problemas. Memo Pad Phone proviene de la vieja tecnología solo que viene con post integrados junto con un lápiz para que puedas apuntarlo sobre marcha, las hojas se encuentran alrededor del teclado número, además son adhesivos, para que después lo podamos pegar en cualquier sitio… no hay dudar que aunque no está lleno de tecnología sobra el ingenio